아마존이 자포스를 인수한 까닭은 (feat. 토니 셰이)

 

 

아마존이 자포스를 인수한 이유가 뭘까?

자포스, 많이 들어왔는데 정확히는 모르는 기업이다. 영어로는 Zappos 이렇게 쓰는 데 뜻도 정확히 모르겠다. 라이터 이름이 연상되기도 하지만, 여긴 신발과 옷을 파는 회사다.

자포스가 유명해진 건 바로 기업 철학 때문이라는 데, 자신들은 신발을 파는 회사가 아니라 행복을 파는 회사라는 다소 오글거리는 이름으로 불리길 원한다. 다수의 회사는 이름뿐인 철학으로 포장할 뿐이지만, 자포스는 무료배송과 반품, 익일 배송과 고객서비스로 실제로 실천하고 있다는 데서 차이가 난다. 따지고 보면 세상에는 서비스를 판매하는 기업만 존재할 뿐인데, 제품의 영역에도 서비스가 깊숙이 자리 잡고 있다. 이것이 바로 서비스지배논리로 시장의 원리를 설명한다.  이것이 바로 아마존이 자포스를 인수한 이유이기도 하다는 것.

인수는 2009년도에 일어났다. 아마존은 자포스를 12억 달러에 인수했는데, 자포스의 고객만족과 기업문화를 눈여겨본 탓이었다.

 

□ 자포스의 기업문화 엿보기

자포스의 기업문화를 살짝 엿보면, 

Delivering WOW through Service
Create Fun and a Little Weirdness
Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
Build a Positive Team and Family Spirit

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굉장히 재미있다. 마치 약간 배민의 사훈을 보는 느낌이랄까. 자포스는 신입을 채용하고 교육훈련 기간을 가지는 데, 마칠 무렵에는 신입들에게 제안을 떠나는 자에게 무려 200달러를 준다고 한다. 이런 돈의 유혹을 뿌리지고 남는 자들이 바로 지포스의 진짜 직원이 되는 것이다. 재미있는 시스템이다.

자포스는 원래 1999년에 닉 스윈먼이 설립을 한 회사인데, 자포스 이름의 명칭이 스페인어로 신발을 뜻하는 zapatos에서 왔다고 한다. 자포스의 명성이 높아진 것은 바로 토니 셰이가 인수하고 나서부터인데 , 자포스를 단순히 신발을 파는 회사가 아니라 행복을 파는 회사로 정의하고 독특하고 강한 기업문화를 만드는 것이 집중을 한 것.

 

토니 셰이

고객들에게 WoW를 어떻게 하면 보여줄까를 고민하면서, 바쁜 시기에는 콜센터 업무를 모든 직원이 참여해서 고객의 전화를 빨리 받을 수 있게 한다던지, 직원의 개성을 존중하고 재미 fun 요소를  회사 곳곳에 숨겨두는 노력이 포함된다.

인위적인 fun 한 요소, 혹은 직원을 이해하는 척하는 태도는 기업문화나 철학과 상반된 경우에는 직원도 쉽게 눈치채고 가증스럽게 볼 수밖에 없다는 것

피터 드러커는" 경영이란 사람에 관한 것이다"라고 이야기한 바 있다. 이처럼 기업은 결국 사람으로 인해 돌아가고 사람을 상대하는 것이다. 물건을 구입하는 소비자뿐만 아니라 직원들도 고객이다.

사람을 키우는 회사가 결국은 잘 되고, 사람을 쓰다 버리는 회사는 결국 외면받기 마련이다. 결국 그렇게 된다.

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