사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)의 성공에는 이유가 있다?!

안녕하세요. ^_^

미쿡스트릿맨입니다. 오늘 이야기할 주제는 바로, 사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)가 성장하게 된 스토리를 함께 나눠 보려고 합니다.

 

 

사우스웨스트 항공(Southwest Airlines)의 브랜드 성공 비결

사우스웨스트 항공의 브랜드 사례 연구를 통해 어떻게 아이코닉한 브랜드로 자리매김할 수 있었는 지에 대해서 배워볼 예정입니다.

사우스웨스트 항공의 시작, 고객 가치에 중점을 두다

1967년, 텍사스의 샌안토니오에서 두 명의 남자가 바에서 앉아 항공사에 대한 아이디어를 고안했습니다. 이 아이디어는 비행기 여행을 보다 저렴하게 만드는 것에 기반하고 있었고, 그들은 먼저 텍사스의 3군데 대도시를 나타내는 포인트를 냅킨에 적었다고 합니다. 이 항공사는 처음 7~8년간 텍사스의 세 대도시를 오가는 주간 항공사로 운영되었습니다.

 

그러나 1979년에 지미 카터 대통령이 항공 여행을 규제 해제하는 법률에 서명하면서 사우스웨스트 항공은 비약적인 성장을 이룰 수 있었는데요. 이 초기 대화에서 가격과 항공 여행 비용에 중점을 둔 것은 그들이 사우스웨스트의 아이디어에 집중하고자 했기 때문이었습니다. 이는 그들이 시장에서 소유하고자 하는 위치에 대해 명확했기 때문에 비즈니스와 브랜드를 만들면서도 그 위치에 중점을 둘 수 있었습니다.

 

가격, 경험, 그리고 인간적 상호 작용

그들은  차지하고자 했던 시장에서의 포지션을 명확하게 인식했기 때문에, 그들은 비즈니스와 브랜드를 구축하면서 낮은 비용의 항공사와 서비스를 제공하고자 했습니다. 그들은 비행기 항공사 운영에 있어서도 비용을 줄이기 위해 모든 것을 단순화했습니다. 이는 부품, 기술자, 훈련 등 모든 것에 관한 비용이 최소화되었음을 의미했습니다.

 

고객 경험과 사랑(LUV)의 전략

낮은 가격이 사우스웨스트 항공을 성공에 이끈 큰 요인 중 하나였지만, 그들은 최고가 되고 싶어 했습니다. 그들은 최고의 서비스와 최고의 경험을 제공하고자 했으며, 승무원과 교육에 중점을 두어 친절하고 우호적인 브랜드 경험을 만들었습니다.

 

타깃 시장의 선택과 소통

사우스웨스트 항공의 독특한 점 중 하나는 그들의 타깃 시장이었습니다. 1967년 당시 항공 여행은 일종의 호화로움이었고 상위 10%를 대상으로 했습니다. 그러나 사우스웨스트 항공은 보통 사람들을 대상으로 했습니다. 그들은 휴가를 가기 원하는 사람, 비즈니스맨, 비즈니스 우먼, 가족, 청년 여행자, 자주 여행하는 사람 등 매일매일 여행하고 싶어하는 보통 사람들을 겨냥했습니다.

 

친절하고 인간적인 브랜드 체험

사우스웨스트 항공은 단순히 가격이 낮은 항공사가 아니라 최고의 경험을 제공하고 싶었습니다. 이를 위해 승무원과 교육에 집중하여 친절하고 도움이 되는 경험을 제공하기로 했습니다. 사우스웨스트 항공은 고객과의 디지털 소통에서도 이 휴머니티를 보여주었습니다. 2016년에 대규모 기술 장애가 발생했을 때도 소셜 미디어에서 활발하게 참여하고 사과하며 소비자와 소극단적으로 핵심 메시지를 전달하고자 했습니다. 이 문제에 대한 상황을 해결하고자 사우스웨스트 항공은 소셜 미디어에 나가 사과하고, 직접적으로 문제에 영향을 받은 이용자들과 소통하며 문제 해결에 적극 나섰습니다. 이렇게 비상 상황에서도 인간적이고 열린 소통을 보여주면서 그들의 브랜드에 대한 신뢰를 높였습니다.

 

사우스웨스트 항공의 특별한 소셜 미디어 전략

그들은 소셜 미디어를 통해 자신들의 인간적인 면을 강조하며, 디지털 커뮤니케이션에서도 따뜻하고 친근한 톤을 유지했습니다. 그 결과로 그들의 브랜드는 단순히 항공사로서의 역할을 넘어 고객과의 감정적 연결을 구축하는 데 성공했습니다.

 

사람 중심의 브랜드 경영

마지막으로, 사우스웨스트 항공은 사람 중심의 브랜드 경영을 실천했습니다. 조직 내에서는 비공식적이고 즐거운 분위기를 촉진하며 고객들에게도 편안하고 친근한 브랜드 경험을 제공하고자 했습니다. 사우스웨스트 항공의 최고 경영진은 직원들에게 비공식적이고 즐거운 모습을 보여주기를 권고하였고, 그 결과로 이는 브랜드의 전반적인 경험과 소통에 반영되어 고객들에게 인간적이고 따뜻한 브랜드로 기억되게 되었습니다.

작은 세부사항에 집중

사우스웨스트 항공의 브랜드 성공은 큰 예산이 아니라 세세한 부분에 집중한 결과입니다. 여러분의 브랜드에서도 예산 없이 강력한 브랜드 경험을 만들 수 있는 작은 세부사항에 주목해 보세요. 소비자들이 기억에 남을 만한 경험을 제공하는 것이 사우스웨스트 항공이 이룬 것처럼 여러분의 브랜드에도 성공을 가져올 수 있습니다.

 

이처럼, 사우스웨스트 항공은 낮은 가격만이 아니라 고객 경험에 중점을 두어 브랜드를 성공적으로 구축하였습니다. 여러분의 브랜드에서도 가격 경쟁뿐만 아니라 고객과의 감정적 연결과 따뜻한 경험을 통해 독보적인 브랜드를 만들어 나갈 수 있을 것입니다. 계속해서 브랜드를 발전시키는 데 필요한 전략과 노하우를 찾아 나가시기 바랍니다.

 

사우스웨스트 항공의 주가는?

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